Cette semaine, nous avons auditionné dans le cadre du groupe d’études sur l’illectronisme que je préside Madame Claire Hédon, Défenseure des droits, sur l’enjeu de la digitalisation et son impact concernant les usagers et notamment ceux qui ne maîtrisent pas les compétences numériques. 

La dématérialisation est une chance : elle permet de réaliser des démarches numériques depuis chez soi, à n’importe quelle heure, sans devoir se rendre à des guichets sur les heures de bureaux avec des files d’attente très longues que nous avons encore en mémoire. Cependant, la dématérialisation a rendu difficile l’accès aux droits pour les personnes concernées par l’illectronisme. 

Il nous faut donc continuer d’accompagner les usagers. Depuis 2019, le gouvernement déploie des Maisons France Services à l’image de celle ouverte à La Celle-Saint-Cloud pour accéder à la plupart des services publics regroupés en un guichet unique.  

Pour poursuivre dans cette voie, la Défenseure des droits recommande de permettre à chaque usager de choisir son mode de relation avec l’administration et je salue à ce titre la décision de la Ministre Amélie de Montchalin de rendre accessible la plupart des services publics avec un numéro de téléphone gratuit. La Défenseure des droits a également attiré notre attention sur l’importance d’actualiser les données sur l’illectronisme afin de mieux connaître et donc lutter contre ce fléau. Merci à elle d’avoir présenté son rapport “Dématérialisation des services publics : trois ans après, où en est-on ?” Son regard ainsi que celui de ses délégués sont précieux concernant cette problématique.